Высшие федеральные чиновники призывают к «человечески-ориентированному» подходу к технологическим решениям и финансированию федеральных грантов, заявляя, что техно-цифровых решений не всегда достаточно и что чиновники должны учитывать другие потребности в этом процессе.
Выступая на мероприятии GovExec 11 декабря, официальные лица заявили, что, хотя технологические решения все больше защищают системы и улучшают качество обслуживания федеральных клиентов (CX), группы населения, которым недостаточно обеспечены услуги, включая племенные сообщества, остаются позади.
Сообщества коренных жителей Аляски, которые часто не имеют доступа к Интернету или сталкиваются с одной из самых медленных скоростей Интернета в стране, особенно сильно страдают от технологических проектов, созданных без учета сообществ с низким доступом к Интернету, объяснила Андреа Сампанис, менеджер программы Grants Quality Service Management. Офис (QSMO) Министерства здравоохранения и социальных служб (HHS).
Это препятствие, добавила она, создает проблемы при распределении и управлении грантами, которые часто требуют строгих процессов проверки личности, которые легче выполнить с помощью высокоскоростных интернет-услуг.
«Мы создали три прототипа, чтобы протестировать дизайн, ориентированный на человека», — сказал Сампанис. «У нас было множество индивидуальных занятий на Аляске… Это был очень важный урок, извлеченный из [when] вы занимаетесь проектированием, ориентированным на человека… вы должны быть готовы признать, что были неправы. Мы ошиблись в наших прототипах».
«Да, у них не было интернета, но это была не единственная проблема, с которой они столкнулись — у нас была огромная комната, и мы вроде как устроили опрос и спросили, чего вы хотите?» продолжила она, ссылаясь на простой лист Excel для управления федеральными грантами. «Хотите верьте, хотите нет, но на самом деле все они говорили: просто дайте нам Excel, не делайте ничего необычного, просто дайте нам Excel».
Сампанис сказал, что получатели грантов Племени сталкиваются с другими препятствиями, включая использование более 300 фрагментированных систем, высокую текучесть кадров среди администраторов грантов, достигающую 70 процентов в год, отсутствие обучения и сложные процессы проверки личности, которые требуют от членов Племени совершать дорогостоящие поездки для базовой идентификации, оставляя их заблокированными. вне систем.
«Нам сказали: вы запираете это, почему вы запираете входную дверь?» — сказал Сампанис.
Используя упрощенные инструменты отчетности о грантах, расширенные возможности аутентификации и консолидированные информационные панели, HHS Grants QSMO работает над повышением доступности. Кроме того, агентство работало над улучшением подготовки менеджеров по грантам, чтобы сократить текучесть кадров и обеспечить более плавный переход.
Брендан Миллан, руководитель отдела организационного совершенства и стратегического развития (OESD) Управления международной торговли, подчеркнул важность интеграции человеко-ориентированного дизайна для обеспечения соответствия технологических решений реальным задачам.
«Цифровые ресурсы сами по себе не являются панацеей», — сказал Миллан. «Какие бы проблемы вы ни испытывали или какое бы решение, по вашему мнению, ни существовало, оно должно быть связано с человеческой стороной вещей».
Другие агентства, такие как Служба внутренних доходов, также рассматривают возможность инклюзивности в своих технологиях CX, сказала Трейси Ли, руководитель отдела трансформации агентства.
«Итак, мы только сейчас… начинаем по-настоящему использовать слова «человеко-ориентированный дизайн» во всем, что мы делаем, и взаимодействовать с бизнесом совершенно иначе, чем когда-либо в ИТ-отделе», — сказал Ли. «Это расширяет то, что мы уже сделали, и делаем это еще более инклюзивным способом. Но нам предстоит пройти долгий путь».
Ранее этим летом Министерство внутренней безопасности объявлено 18,2 миллиона долларов США в виде первых в истории грантов на кибербезопасность, предоставленных племенным сообществам в рамках Программы грантов на кибербезопасность племен.
