Поскольку государственный сектор все больше сосредоточен на улучшении пользовательского опыта, многие агентства стремятся использовать ориентированные на человека принципы дизайна для разработки услуг с учетом избирателей. Но хотя подход растет в популярности, успешная реализация остается проблемой, поскольку это требует, чтобы правительственные организации привлекли своих избирателей совершенно новым способом.
Правительственные учреждения, вынужденные ориентироваться в уровнях политики и правил, накопленных на протяжении десятилетий, часто используют подход водопада, обеспечивая завершение продукта или услуги на 100%, прежде чем предлагать его общественности. Этот подход великолепен, если вы пытаетесь придерживаться жесткой интерпретации политики или регулирования, но не очень здорово, если вы пытаетесь создать услугу или продукт на основе жизненного опыта пользователя.
В отличие от этого, дизайн, ориентированный на человека, ставит людей, на которые влияет дизайн продукта или услуги в центре процесса обнаружения, дизайна и создания. Благодаря этой объективе агентства могут переосмыслить свои процессы, прорезать бюрократическую инерцию и дизайнерские услуги, которые действительно отвечают потребностям сообществ, которым они обслуживают.
Рассмотрим, например, оптимизацию процесса подачи заявок на пособия правительственных пособий — процесс, который исторически требует часов утомительных документов со стороны заявителей.
Используя ориентированный на человека подход к проектированию для непосредственного взаимодействия с компонентами и тестирования прототипов, государственный аналитический центр сократил процесс до семи минут, что значительно улучшило доступность и удовлетворение. Когда государственные учреждения обязуются слушать и итерацию, дизайн, ориентированный на человека, может изменить то, как они служат своими избирателями.
Пять фаз дизайна, ориентированного на человека,
Дизайн, ориентированный на человека, начинается с признания того, что составляющие являются экспертами в своем собственном опыте. Он подчеркивает любопытство, сочувствие и сотрудничество, позволяя правительствам выйти за рамки допущений и стереотипов.
В отличие от традиционных нисходящих подходов, дизайн, ориентированный на человека, требует итеративного совместного создания с людьми, которые услуги предназначены для пользы.
Таким образом, этот подход согласуется с общим духом государственного сектора, который вращается вокруг служения общественному благу и способствуя благополучию общин. Сочувствие и понимание борьбы сообщества являются ключевыми ценностями, и агентства обусловлены ориентированными на миссией сотрудников, которые испытывают страсть к тому, чтобы оказать социальное воздействие в их сообществе.
Однако культура государственного сектора может представлять препятствия для принятия ориентированного на человека дизайна. Опасаясь общественного внимания, ограничений ресурсов и потенциальных судебных исков, многие агентства действуют под культурой страха. Балансирование этой напряженности требует вдумчивого и смелого подхода — тот, который распределяет предвзятость к действию и итеративному обучению.
Среда дизайна, ориентированная на человека, предлагает решение, структурированное на пять ключевых этапов:
- Подготовить: Эффективный ориентированный на человека дизайн начинается с самоанализа-процесса идентификации нашего собственного объектива, через который мы видим мир, включая предубеждения и предположения, которые могут повлиять на результаты дизайна. Для государственных учреждений это может означать понимание исторических бюджетных приоритетов или признание недостаточно обслуживаемого населения. Выходы включают в себя соответствие первоначальной стратегии для проверки на этапе обнаружения.
Вставьте это в действие: Облегчить семинары, чтобы раскрыть допущения команды и выравнивать заинтересованные стороны по общим целям — прежде чем взаимодействовать с пользователями.
- Обнаружить: Этот этап посвящена созданию сочувствия с сообществом — собирает представление непосредственно от пользователей и понимание того, что их приоритеты и болевые точки с продуктом или услугой. Выходы включают в себя пользовательские персонажи и необработанные данные из интервью с пользователями, наблюдений и опросов.
Вставьте это в действие: Государственные учреждения часто преуспевают в том, чтобы слушать сообщество посредством интервью, и важно удвоить эти действия. Убедитесь, что вы используете различные методы взаимодействия, такие как виртуальные сессии и личные события, для достижения различных сегментов сообщества, включая исторически маргинальные группы.
- Определять: Синтезируя идеи с фазы обнаружения, команды могут определить наиболее важные возможности для дизайна. Этот шаг требует совместного принятия решений для обеспечения того, чтобы приоритеты отражали как составные потребности, так и потенциал организации. Выходы включают в себя задачи, карты путешествий, пользовательские истории и требования пользователей, оцененные по важности.
Вставьте это в действие: Государственный сектор часто планирует с увеличением от трех до пяти лет, но долгосрочный фокус может препятствовать итерации, которая так важна для дизайна, ориентированного на человека. Убедитесь, что планы и приоритеты могут развиваться, как это делает понимание агентства пользовательского опыта.
- Проектируйте и разрабатывайте: На этом этапе команды Brainstrom и Prototype Solutions, способствующие дивергентному мышлению, прежде чем сходиться на жизнеспособных концепциях. Итеративное тестирование с реальными пользователями гарантирует, что конечный продукт выравнивается с составляющими потребностями, оставаясь возможным. Выходы включают прототипы с низкой и высокой точки зрения, отчеты об тестировании юзабилити, пересмотренные потоки пользователей и многое другое.
Вставьте это в действие: Этап дизайна часто бывает, когда государственный сектор застрял — агентства много разговаривают с сообществом, но задача состоит в том, чтобы привести к действию идеи. Вместо того, чтобы сказать: «Это решение проблемы», будьте достаточно смелыми, чтобы спросить: «Как мы можем решить эту проблему?» Убедитесь, что пользовательский ввод влияет на решения и что пользователи понимают, что стоит их время для предоставления отзывов.
- Доставлять: В отличие от традиционных подходов к водопаду, ориентированный на человека дизайн подчеркивает поэтапную доставку и непрерывную обратную связь. Итерация на решениях после развертывания гарантирует, что услуги развиваются вместе с потребностями пользователей. Выходы включают сбор данных, учебные материалы и обратную связь после запуска.
Вставьте это в действие: Создайте обратную связь в процесс доставки, используя опросы, фокус -группы и аналитику для оценки воздействия и информирования о будущих итерациях. Отпразднуйте итерацию и нормализуйте тестирование и переработку как неотъемлемые части процесса проектирования, а не признаки неудачи.
Путь вперед: проектирование для удара
В мире, где избиратели ожидают бесшовного, ориентированного на пользователя опыта, дизайн, ориентированный на человека, предлагает способ переосмыслить предоставление общественных услуг. Несмотря на то, что это требует изменения мышления, не требует полного пересмотра того, как работает агентство.
Существует много видов деятельности и результатов, которые можно использовать в изоляции-без внедрения ориентированной на человека структуру проектирования полностью-для улучшения понимания вашего агентства пользовательского опыта.
Создайте мозговой штурм или просто проведите несколько забавных прототипов несколько идей. Все, что действительно нужно, это принять букву C! Любопытство, мужество, сотрудничество, творчество, забота.
Эллисон Торпей является управляющим директором в офисе Propeller's Denver. Она имеет более чем 15-летний опыт работы в области роста, ориентированных на рост, в рамках стратегии бизнеса и людей, лидерства программ и проектов, а также управления изменениями для различных отраслей, включая государственный сектор, здравоохранение, потребительские товары и розничную торговлю, а также энергетические и коммунальные услуги.
Rose Barcklow — управляющий консультант в Propeller, консалтингование управления, которая помогает ведущих организациях процветать в изменениях. С 15 -летним опытом управления дизайнерским мышлением и управлением программами в государственном секторе, Роуз привержен постоянному улучшению, стратегии и инновациям для социального воздействия.
