Говорят, в первую очередь нужно есть глазами. То же самое можно сказать и об опыте покупателей в магазине.
Недавнее приобретение DGS Retail компании SMS Display Group и ее ребрендинг в Agility Retail Group. сигнализирует о более широкой тенденции в розничной торговле: растущем акценте на улучшении качества обслуживания покупателей в магазинах. Объединив опыт визуального мерчендайзинга с акцентом на решения для дизайна магазинов, Группа розничной торговли Аджилити Целью компании является удовлетворение меняющихся потребностей обычных ритейлеров, прислушиваясь к клиентам, выявляя их болевые точки и предлагая решения.
«Мы не продавцы виджетов», — генеральный директор Agility Retail Group. Питер Стивенс рассказала генеральный директор PYMNTS Карен Вебстер. «Мы здесь не для этого. Мы являемся поставщиками решений и стараемся строить партнерские отношения с нашими клиентами, нашими розничными партнерами, понимать, в чем заключаются их проблемы, и участвовать в их разработке, чтобы мы могли участвовать в разработке этих вещей. Послушайте, в чем их проблемы. Все дело в партнерстве с ритейлером и в том, насколько он готов сотрудничать с вами».
Сотрудничество – это ключ к успеху
Эта приверженность сотрудничеству проявляется в долгосрочных отношениях, которые Agility развивает с клиентами. Например, при работе с Компании TJX При разработке дизайна новых магазинов компания Agility играет важную роль в этом процессе, участвуя в разработке множества прототипов, чтобы гарантировать, что конечный продукт будет соответствовать как видению ритейлера, так и потребностям клиентов.
«Вы строите эти долгосрочные партнерские отношения, а мы работаем с компаниями TJX, и когда они разрабатывают новый внешний вид магазина, мы принимаем участие, и они делают три, четыре, пять разных прототипов магазина», — сказал Стивенс. «Все будут проходить мимо и говорить: «Нам это нравится». Не то, не то, не то. А затем мы возвращаемся и создаем прототипы в нашем магазине, где оборудуем искусственные торговые зоны. Это становится реальностью, и вы просто работаете с ними. Это итеративно, это умение слушать, это понимание, это партнерство».
Внимательно слушая, Стивенс и его коллеги могут найти решения, основанные на их коллективном опыте. Стивенс отметил, что речь идет не о копировании других ритейлеров, а, скорее, о приобретении опыта и понимании их конкретных проблем.
«Вместо того, чтобы подражать тому, что сделали другие, я сосредотачиваюсь на том, как я могу помочь им в решении их уникальных проблем», — сказал Стивенс. «В этом суть нашего партнерства».
Балансировка предпочтений
По словам Стивенса, этот образ мышления соответствует тому, как ритейлеры сейчас отдают приоритет эффективной навигации и доступности в своих магазинах. Они реагируют на предпочтения клиентов, но при этом стремятся стимулировать продажи. Например, размещение предметов первой необходимости, таких как молоко, в задней части продуктовых магазинов — это целенаправленная стратегия, призванная побудить покупателей бродить по проходам, заполненным другими продуктами. Эта тактика не только стимулирует спонтанные покупки, но и улучшает общее впечатление от покупок.
Еще одной заметной тенденцией является внедрение единой системы очереди на кассе. Этот подход направлен на сокращение времени ожидания и одновременно стимулирование импульсивных покупок, поскольку во время ожидания покупатели получают доступ к дополнительным продуктам. Однако Стивенс отметил, что найти правильный баланс между быстрым обслуживанием и поощрением изучения клиентов — деликатная задача.
«Мы хотим привлечь вас к этому опыту, чтобы попытаться расширить время, которое вы проводите с нами, и, возможно, расходы, которые вы делаете с нами», — объяснил он. «Это баланс между планировкой магазина, оснащением магазина, дизайном магазина и тем, как вы все делаете. Одна очередь на самом деле быстрее. Нет ничего хуже, чем стоять в очереди в продуктовом магазине и думать: «Эта очередь идет быстрее, чем эта?»
Самообслуживание или персонализированная касса
Феномен самообслуживания получил неоднозначные отзывы, отметил Стивенс, что побудило некоторых ритейлеров сократить количество станций самообслуживания. Такие инновации, как мобильная касса, тестируются, однако до сих пор нет единого мнения о будущем технологии самообслуживания. Концепция «просто уходи», популяризированная Амазонка столкнулся с проблемами, и многие потребители выразили беспокойство по поводу его использования. Как отметил Стивенс, понимание того, чего потребители хотят от процесса оформления заказа — будь то скорость, удобство или персонализированное обслуживание — остается критически важным вопросом.
Это отражает продолжающуюся дискуссию о балансе между самообслуживанием и персонализированным обслуживанием. «Сейчас в продуктовом секторе определенно идет борьба», — объяснил Стивенс, подчеркнув необходимость адаптации ритейлеров к меняющимся потребительским предпочтениям.
По мере развития потребительского поведения Зиллениалы — те, кто находится на грани между миллениалами и поколением Z — играют значительную роль. Как подчеркивается в отчете PYMNTS Intelligence «Поколение Zilleennial: будущее за кликом и минометом», эти потребители являются опытными омниканальными покупателями. Три четверти Zilleennials за последний месяц совершали покупки как онлайн, так и в магазинах, и такое поведение существенно влияет на то, как ритейлеры подходят к своим предложениям. В то время как миллениалы, как правило, меньше отдают предпочтение покупкам в магазине, а потребители поколения Z склоняются к онлайн-покупкам, Zilleennials демонстрируют уникальное сочетание, предпочитая личные покупки продуктов и онлайн-каналы для путешествий и транспорта.
Это изменение в покупательских привычках заставило магазины переосмыслить свою планировку. По словам Стивенса, магазины переключают свое внимание с центральных проходов на более прибыльные внешние кольца.
«Вы видите тенденцию», — добавил он. «Центр магазина немного сужается. И вы знаете, потому что это внешнее кольцо. Внешнее кольцо — это то место, где они зарабатывают деньги, и, честно говоря, именно там я зарабатываю свои деньги, потому что именно здесь они собираются платить и инвестировать. То, как вы демонстрируете свои продукты, цветы, хлебобулочные изделия, готовые блюда и тому подобное, это интересно».
Хорошо ли работают эти форматы новостных магазинов с потребителями?
«Очень хорошо», сказал Стивенс. «Обратная связь очень хорошая, что хорошо и для нашего бизнеса, потому что они тратят больше с нами, чтобы сделать свои магазины лучшим местом для покупок. Результаты видны, и поэтому они собираются вернуться и продолжать делать это вместе с нами. Это элемент нашего бизнеса».
Забегая вперед, отметил Стивенс, ситуация в сфере розничной торговли характеризуется неопределенностью.
Ритейлеры оценивают прошлые инвестиции и адаптируются к меняющимся потребительским привычкам, сказал Стивенс, добавив: «Ритейлерам необходимо сделать для вас более привлекательным посещение их обычных магазинов. Мы можем получить одни и те же товары, набрав их в Интернете для большинства розничных продавцов, но людям нравится окружающая среда. Они хотят получать удовольствие от процесса шоппинга».
