«Мы используем данные для информирования наших клиентов, предоставления персонализированных коммуникаций, достижения лучших результатов и повышения рентабельности инвестиций».
Вы действительно? Что делает хорошую стратегию хорошей мерой для повышения рентабельности инвестиций? Маркетинговый ландшафт быстро развивается. Традиционные стратегии, которые заваливают потребителей общим контентом, больше не эффективны. Внимание скудно, и бренды конкурируют за секунды от потребителей.
Устаревшие, однонаправленные стратегии коммуникации, которые доминировали во взаимодействии с брендами, устарели.
Сегодняшние потребители ожидают персонализированного, вовлекающего опыта, который отражает предпочтения и поведение. Поскольку 73 процента клиентов подчеркивают важность признания и понимания, динамика взаимодействия потребителей с брендом должна реагировать на эту трансформацию.
Прошли те времена, когда для поддержания релевантности и лояльности бренда было достаточно простого управления отношениями. Хотя интеграция набора стратегий может повысить капитал бренда, достижение клиентоориентированности является сложным. Брендам необходимо использовать свои стратегии, данные, технологии и возможности процессов для предоставления персонализированной ценности посредством организованных взаимодействий, которые творчески используют маркетинговые программы.
Эта проблема подчеркивает необходимость для брендов переключить внимание с управления на построение отношений с клиентами.
Компания Ogilvy One находится в авангарде этих изменений, предлагая инновационный подход «Проектирование отношений».
Этот сдвиг отражает признание роли отношений в достижении успеха. Отношения — это не просто транзакции, а сложные сети эмоциональных, психологических и функциональных связей, которые связывают потребителей с брендами и решаются путем воздействия на поведенческие триггеры — уникальная возможность Ogilvy, предоставленная нашим партнерам нашей практикой поведенческой науки. Не замечать значимости этих отношений — значит рисковать оказаться на периферии потребителей, которые поддерживают ваши бренды живыми.
Недостаточно отправлять случайные сообщения с акциями или общие информационные бюллетени, в которых бренды делятся тем, что хотят, чтобы люди знали. Чтобы быть актуальными, компании должны заставлять людей чувствовать что-то, вызывать эмоции и креативно предлагать больше, чем продукт или услугу, которые они продают, добавляя ценность опыту клиентов. Сопоставляя данные RFM с товарными наименованиями в продаже для розничного клиента, Ogilvy One увеличила взаимодействие и вовлеченность более чем на 300 процентов, сгенерировала 8 миллионов дирхамов ОАЭ дополнительных продаж и увеличила физическую посещаемость магазинов, обеспечив рентабельность инвестиций в кампанию более чем в 30 раз.
Принимая идеалы дизайна отношений, бренды отправляются в путь целенаправленного взаимодействия со своей аудиторией. Брендам необходимо перейти от управления одномерными, одноканальными отношениями к проектированию экосистем в текучем массиве каналов, которые удовлетворяют требованиям потребителей к отношениям. Каждая точка соприкосновения и взаимодействие становятся возможностью организовать значимый опыт, который глубоко резонирует с потребителями.
Путь к преданности бренду начинается с приобретения и продолжается на протяжении всего жизненного цикла клиента. От первоначальной точки контакта до пост-покупки, каждая фаза требует курирования, которое способствует установлению связи и лояльности, синергии маркетинга бренда, клиентского опыта и инициатив лояльности в личной и убедительной манере, чтобы удовлетворять эмоциональные и рациональные потребности.
Поскольку правила взаимоотношений с клиентами претерпевают эту трансформацию, вызванную достижениями в области искусственного интеллекта, бренды должны выйти за рамки традиционных моделей односторонней коммуникации. Приняв динамичный подход к построению отношений, который использует новейшие маркетинговые инновации и технологии, бренды могут создавать значимый, персонализированный клиентский опыт, который превосходит ожидания их аудитории.
ИИ может стать разрушительным союзником, помогая брендам предсказывать, какие сообщения и впечатления будут актуальны для отдельных лиц, определять наиболее эффективное время и канал для взаимодействия, оповещать, когда кто-то рискует уйти, или выявлять возможности, которые обычно сложно распознать.
Но не позволяйте машине обмануть вас. Хотя ИИ может быть лучшим помощником бренда, когда дело касается CRM и программ лояльности, эта технология ничего не значит без стратегического и креативного мышления для ее эффективного использования. Этот подход встречает клиентов там, где они находятся, и использует преобразующую силу ИИ и креативного маркетинга для адаптации опыта, который находит отклик на более глубоком уровне, что в конечном итоге приводит к значительной окупаемости инвестиций.
Основываясь на «секретном оружии» прямого маркетинга Дэвида Огилви, сегодня Ogilvy One использует комплексный подход к построению отношений, сочетая креативность, аналитические данные и решения на базе искусственного интеллекта.
Нас поддерживает Verticurl — 20-летняя компания с более чем 2500 сотрудниками и одно из ведущих мировых агентств по предоставлению услуг в сфере маркетинговых технологий, обладающее опытом оценки, развертывания и интеграции платформ MarTech, активации технологий взаимодействия с клиентами и решения наиболее острых маркетинговых задач — от улучшения взаимодействия с клиентами до достижения более высокой окупаемости инвестиций в MarTech.
Ogilvy One и Verticurl поддерживают ключевые отношения с ведущими мировыми поставщиками технологий, включая Adobe, SalesForce, Sitecore, Tealium, Braze и многими другими, и находятся в авангарде инноваций, стратегии взаимодействия с клиентами и консалтинга в области MarTech для многих ведущих брендов региона, включая Aldar Properties, Al-Futtaim, Центральный банк ОАЭ, Коммерческий банк Абу-Даби, American Express, Expo 2020 Dubai, Emirates NBD и других.
Поэтому в следующий раз, когда вы возьметесь за усиление воздействия, спросите себя, действительно ли вы «операционализируете» имеющиеся у вас данные, формируя сообщения в соответствии с каналом и временными предпочтениями аудитории, и добиваетесь желаемого ценного действия как для бренда, так и для клиента.
К Хазем Эль ЗаятДиректор по работе с клиентами – MENA, Ogilvy One
