В сегодняшней конкурентной среде удовлетворенность клиентов является ключевым фактором успеха. Современный клиент жонглирует множеством приоритетов и тяжелыми умственными нагрузками, поэтому он ищет удобства в используемых им продуктах. Он хочет продукты, которые легко понять и которые интуитивно понятны в использовании.
Это требует философии дизайна, называемой дизайном, ориентированным на человека, — творческого подхода к решению проблем, который ставит потребности клиента в центр внимания при разработке продуктов и решений.
Дизайн, ориентированный на человека, подразумевает эмпатию, требующую от дизайнеров и инженеров поставить себя на место клиентов, чтобы понять их проблемы, желания и контексты. Этот процесс включает сочетание четырех идеологий: сотрудничество, инклюзивность, инновации и итерация.
Разработка новых продуктов требует совместного подхода, когда многопрофильная команда проводит мозговой штурм по вопросу сферы применения продукта.
Этот этап имеет решающее значение для понимания различных точек зрения и опыта, которые могут способствовать успеху продукта.
Инклюзивность гарантирует, что будут учтены разнообразные потребности и точки зрения пользователей, принимая решение о том, какие функции, отвечающие самым разным потребностям, будут добавлены в конечный продукт.
Следующий принцип, инновации, требует творческого мышления, чтобы объединить эти функции таким образом, чтобы это имело смысл для пользователя. Инновации работают в тандеме с итерацией — тестированием, сбором отзывов и доработкой продукта на основе отзывов реальных пользователей.
В сфере потребительской электроники дизайн, ориентированный на человека, стимулирует непрерывную гонку по совершенствованию существующих продуктов и созданию новых.
В LG мы стремимся сделать наши продукты не только красивыми и многофункциональными, но также доступными и более инклюзивными.
То, что приводит нас к этим инновациям, — это фокус на опыте клиента. Но это не ограничивается функциональностью устройств; это рассматривает всю экосистему взаимодействия между клиентом и продуктом. Это включает в себя рассмотрение эстетики продукта и даже то, как он вписывается в этос клиента.
Например, мы считаем, что наши клиенты заботятся об экологии и разрабатываем энерго- и водосберегающие продукты с помощью процессов, ограничивающих выбросы парниковых газов. Кроме того, мы фокусируемся на создании долговечных прочных продуктов, которые решают проблему электронных отходов.
Чтобы бизнес процветал на современном рынке, ему необходимо развить дизайн пользовательского опыта до такой степени, чтобы потребности и приоритеты клиентов определяли стратегию продукта.
Проектируйте с учетом эмпатии и инклюзивности, чтобы никто из ваших основных клиентов не остался позади. По мере развития отраслей и развития технологий дизайн, ориентированный на человека, станет путеводной звездой, освещающей путь к лучшему миру.
Хотя концепция достаточно проста, ее реализация может представлять трудности. Быстро развивающиеся технологии и необходимость идти в ногу с конкурентами могут быстро заставить компании включать функции, которые не нужны их основным клиентам, тем самым отвращая их от продуктов.
Поэтому проектировщикам необходимо использовать комплексный и гибкий подход, который позволит им быстро проводить тестирование и выявлять ошибки, давая им возможность для итераций и повторного развертывания.
Они также должны учитывать, что хотя новые функции и радикальные проекты могут привлечь внимание, они также могут оттолкнуть клиентов, которые предпочитают устоявшиеся условности. Поэтому ключом является внедрение инноваций таким образом, чтобы улучшить пользовательский опыт, не вызывая ненужных сбоев.
Будь то производство или сфера услуг, крайне важно создавать продукцию для клиентов, учитывая их потребности.
Автор — управляющий директор LG Electronics East Africa.