Starbucks открыла свое первое кафе, использующее концепцию инклюзивного дизайна, в Вашингтоне, округ Колумбия.
В феврале я опубликовал статью о том, как Starbucks вводит так называемую «структуру инклюзивных пространств», призванную сделать ее кофейни более доступными для людей с ограниченными возможностями. Компания описал структуру как призванный помочь «расширить независимость, выбор и удобство для всех людей в физическом и цифровом пространстве». Первый магазин, в котором представлены стандарты, — это Магазин Union Market, расположенный в Вашингтоне, округ Колумбия.Недавно отремонтированное помещение отличается такими удобствами, как улучшенная акустика, освещение и многое другое для клиентов и сотрудников.
Примерно через полгода, в начале этого месяца, я связался с главой отдела инклюзивного дизайна Starbucks Эмили Маккиннон, чтобы обсудить вышеупомянутую структуру дизайна и многое другое. 9-летний ветеран компании, Маккиннон объяснила, что она отвечает за руководство командой, известной как Experience Innovation, чья задача, как она мне сказала, заключается в «размышлении об инновационных идеях и решениях для наших магазинов». По ее словам, большая часть этой работы за последние несколько лет заключалась в рассмотрении того, как сделать физические пространства компании более инклюзивными, в рамках того, что она назвала составлением «будущей стратегии наших кафе». Маккиннон и команда потратили буквально годы на поиск ответа на один, казалось бы, простой, но сложный вопрос: «Что мы хотим, чтобы символизировали наши будущие магазины?»
Инклюзивная структура дизайна проявилась как один из ответов на этот экзистенциализм. МакКиннон сказала мне, что она и ее группа работали не покладая рук, чтобы обеспечить стандарты «[continued] заложить основу для создания связей в наших кафе, создания чувства принадлежности и создания гостеприимных пространств как для наших сотрудников, так и для наших клиентов».
Одним из компонентов большей инклюзивности является, конечно, доступность. Хотя Starbucks обязана соблюдать правила, установленные Законом об американцах с ограниченными возможностями, Маккиннон сказала, что команда чувствовала, что может «сделать больше с точки зрения доступности». Она добавила, что команда была твердо уверена, что простое соблюдение закона — это пол, а не потолок. Абсолютный минимум. Другими словами, было экспоненциально больше возможностей для роста над самым низким из баров, как сказала мне Маккиннон, хотя ADA является важным законодательством, его влияние распространяется только до определенного предела. Он не «всегда создает самые равные возможности, когда дело касается розничной среды и застроенной среды в целом». Она сказала, что была группа стратегов и новаторов, сидящих в комнате, которые спрашивали себя, что еще можно сделать в этом контексте, но не были уверены, как именно это сделать правильно. Поэтому Starbucks привлекла обширный круг экспертов по инвалидности, включая членов из собственных рядов компании, чтобы «превзойти и превзойти дизайн, основанный на соблюдении», по словам Маккиннон. Она сказала, что этот тип работы «встроен в ДНК» компании, и заверила меня, что «мы не новички в этом деле… мы уже давно думаем о вещах с точки зрения доступности и инклюзивности».
«Мы чувствовали, что можем сосредоточиться на нашей застроенной среде таким образом, чтобы вывести ее на новый уровень», — сказал МакКиннон. «Именно это мы и сделали. Мы решили найти барьеры и болевые точки, разобраться с ними и сделать ее лучше».
Когда Маккиннон попросили описать структуру инклюзивных пространств, он сказал мне, что по сути это набор рекомендаций, которые помогают Starbucks «проектировать, строить и управлять магазинами более инклюзивным и доступным образом», а также добавил, что он «берет ADA и расширяет [on] и создает различные типы физических и цифровых решений, которые позволяют нашим розничным магазинам быть более гостеприимными для более широкого круга людей». Маккиннон сказала, что принципы структуры основаны на том, что она назвала «дизайном, ориентированным на человека». Она была разработана систематически с прицелом на масштабируемость, а также совместно с сообществом людей с ограниченными возможностями.
Магазин Union Market — это более или менее доказательство концепции Starbucks, место, где, по словам МакКиннон, компания могла «провести стресс-тест» того, что они задумали, и посмотреть, что работает, а что требует доработки. Человеку свойственно ошибаться, поэтому ничто не идеально, но МакКиннон сказала, что Union Market — это «прекрасное пространство» и место, в создании которого она и ее команда «очень гордятся». Более того, она подчеркнула, что Union Market — «один из многих», поскольку теперь, когда он прошел стресс-тест, Starbucks начал распространять эту структуру на множество других своих магазинов. Очевидно, что работа займет время, чтобы действительно распространиться повсюду; план Starbucks состоит в том, чтобы внедрить эту структуру как в совершенно новые, так и в реконструированные магазины.
Это, конечно, дорогое — как в финансовом, так и в практическом плане — начинание. Но МакКиннон сказал, что Starbucks привержен этому, потому что «начинать с доступности с самого начала» — это правильное решение для всех.
МакКиннон снова подчеркнула, что решение двигаться вперед с фреймворком не было единичной директивой, исходящей из какого-то совета директоров в Сиэтле. Скорее, она сказала, что фреймворк был действительно соткан из Starbucks, наматывающего пресловутую нить в своих исследованиях и общем институциональном любопытстве. Starbucks посмотрел на своих коллег в розничной торговле, чтобы увидеть, кто еще мог бы работать на высотах, которых Starbucks стремился достичь, но посетовал, что в более широком мире есть «несколько достойных примеров», но ничего из лучшей в своем классе классификации. Не смутившись, МакКиннон сказала, что в какой-то момент ее исполнительный спонсор проекта сказал: «Давайте просто построим его». фреймворк Starbucks возник из «уровня любопытства, который был у всех нас в этой области… чем больше мы копались, тем больше мы понимали, что на самом деле можем быть первопроходцами и влиять на других».
Мой разговор с МакКинноном примечателен в двух отношениях. Во-первых, нетривиально отметить, что усилия Starbucks с его инклюзивной структурой дизайна были встречены с одобрением не кем иным, как Тони Коэльо. Коэльо, отставной конгрессмен-демократ из Калифорнии, у которого я впервые взял интервью в 2020 году, широко считается отцом Закона об американцах с ограниченными возможностями. В объявлении Starbucks о структуре он похвалил амбиции компании, сказав в заявлении, что это был «большой момент» для равенства, добавив, что компаниям необходимо «выйти за рамки» базовых постановлений ADA. Во-вторых, мое интервью с МакКинноном состоялось вскоре после того, как Starbucks объявил Брайан Никкол назначен председателем и генеральным директором. Никкол переходит из Chipotle и официально займет свое место в кресле кошачьей птицы Starbucks 9 сентября.
МакКиннон появился в этом году Инвалидность:IN конференциякоторая состоялась в прошлом месяце. Она описала этот опыт как «честь» для нее, сказав мне, что Disability:IN сыграла важную роль в качестве «стратегического консультанта» в разработке инклюзивной структуры. Она сказала, что обсуждение работы Starbucks в этой области было похоже на «свежий разговор», и отметила, что многие люди подходили к ней после этого, чтобы узнать больше, особенно удивляясь тому, как Starbucks решила заняться этой дизайнерской работой как крупный бренд с равным по размеру глобальным присутствием.
«Что было круто в этом, так это то, что, по-моему, мы уже не спрашиваем «Почему мы должны это делать?», а сейчас спрашиваем «Как?» За то короткое время, что я активно занимаюсь этой работой последние четыре года, все изменилось», — сказал МакКиннон. «Первые разговоры, которые я вел с людьми, проходили либо на конференции Disability:IN, либо в Starbucks. Это было похоже на «Ну, зачем нам это делать? Почему это хорошо для бизнеса?» Теперь мы все понимаем, что это является хорошо для бизнеса. Это является умно. Люди с ограниченными возможностями в Соединенных Штатах — это не маленькая когорта. Это лучшая в своем классе инновация, в которой, если вы создаете вместе с сообществом людей с ограниченными возможностями, вы в конечном итоге получаете лучшее решение для всех. Между этими частями, по крайней мере для Starbucks, мы осознали, что это умно для нас. Это умный бизнес [that] также оказывается полезным для человечества».
Маккиннон продолжила делиться своими чувствами: «Если вы намеренно [accessible] дизайн с самого начала, доступность и инклюзивность могут быть весьма красивыми — и Union Market — отличный пример. Когда вы заходите, он выглядит как очень удобный, отличный Starbucks».
Что касается отзывов, Маккиннон сказала, что руководители компании были в Union Market «несколько раз» с момента открытия, чтобы проверить, и остались довольны тем, как идут дела. Этот опыт был «действительно подтверждающим» для Маккиннон и команды, поскольку она сказала мне, что у клиентов есть возможность «выбрать свое собственное приключение» в отношении удобств, которые им нужны или желательны, например, различные типы сидений и столов. В целом, Маккиннон сказала, что клиенты, с которыми она говорила, сообщили, что Union Market — это «действительно удобный Starbucks», в то время как люди с ограниченными возможностями отметили, что обновленное местоположение — это пространство, которое, по их мнению, «услышано, увидено и создано для него».
Глядя в будущее, МакКиннон сказал мне, что ключевым аспектом дальнейшего пути Starbucks является еще более пристальное внимание к интеграции и обеспечение того, чтобы принципы инклюзивного дизайна были частью «систематического способа, которым мы меняем наши магазины» по мере того, как время идет. Starbucks так глубоко верит в свою работу, что МакКиннон сказал, что структура доступна для всех, кто может посмотреть на нее и стать «инструментом», который другие розничные торговцы используют в качестве ресурса для создания подобных сред. Starbucks не хочет оставаться в одиночестве в создании этих пространств, и МакКиннон сказал, что компания стремилась «вести непрерывный диалог в этом пространстве [and] «стимулировать принятие» стандартов.
«Мы хотим изменить розничный ландшафт и сделать так, чтобы это стало чем-то, что сдвинет иглу для других», — сказал МакКиннон о Starbucks North Star в отношении инклюзивности. «Причина, по которой это важно, заключается в том, что наши места для встреч, наши физические пространства в наших сообществах действительно важны. Они помогают людям объединяться. У них есть место [where] больше людей участвуют в мире и узнают друг друга. Они ведут разные разговоры. Они соединяются. В этом и заключается прелесть красивой кофейни и доступной кофейни: вы получаете разнообразное сообщество, объединяющееся вместе. Когда мы можем это сделать, вы создаете устойчивые сообщества и начинаете менять настроения в этом [inclusive design] пространство. Больше всего мы хотим создать более гостеприимные и доступные пространства, где каждый сможет насладиться [and] чувствуйте себя легко и встречайте вас там, где вы находитесь».
